Εισαγωγή

Αυτή η πολιτική και οι διαδικασίες καθορίζουν λεπτομερώς τον τρόπο με τον οποίο η Plum Fintech CY Limited (η "Εταιρεία") θα διαχειρίζεται παράπονα κατά την εκτέλεση των επιχειρηματικών της δραστηριοτήτων.

Η Εταιρεία είναι εγγεγραμμένη στην Κεντρική Τράπεζα της Κύπρου ("ΚΤΚ") και, ως εκ τούτου, θα ενεργεί σύμφωνα με τους ισχύοντες κανόνες για τα Παράπονα, όπως:

• Η Οδηγία (ΕΕ) 2015/2366 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 25ης Νοεμβρίου 2015 σχετικά με τις υπηρεσίες πληρωμών στην εσωτερική αγορά,
• Ο Νόμος 31(I)/2018 περί Παροχής και Χρήσης Υπηρεσιών Πληρωμών και Πρόσβασης σε Συστήματα Πληρωμών,
• Οι κατευθυντήριες γραμμές της EBA και της ESMA για τη διαχείριση παραπόνων στους τομείς των κινητών αξιών και της τραπεζικής, και
• Ο Νόμος 84(I)/2010 περί Εξωδικαστικής Επίλυσης Διαφορών Οικονομικής Φύσης (Ενιαίος Φορέας)

οι οποίοι θα υπερισχύουν των απαιτήσεων αυτής της πολιτικής και διαδικασιών.

Ανασκόπηση Πολιτικής και Διαδικασιών

Αυτή η πολιτική και οι διαδικασίες θα αναθεωρούνται τακτικά, τουλάχιστον μία φορά το χρόνο, και θα τροποποιούνται όπως θεωρείται αναγκαίο από το Διοικητικό Όργανο της Εταιρείας σε περίπτωση αλλαγής των συνθηκών ή των κανονισμών.

Αρμοδιότητες

Αρμοδιότητες Διοικητικού Οργάνου

Το Διοικητικό Όργανο  της Εταιρείας είναι υπεύθυνο για την εφαρμογή της Πολιτικής Παραπόνων και για την εποπτεία της συμμόρφωσης με αυτήν. 

Το Διοικητικό Όργανο έχει εγκαθιδρύσει Λειτουργία Παραπόνων.

Αρμοδιοτήτες Λειτουργίας Παραπόνων

Η Λειτουργία Παραπόνων είναι υπεύθυνη για τη διερεύνηση, καθώς και για την ανάλυση  παραπόνων  και των δεδομένων διαχείρισής τους για τον εντοπισμό και την αντιμετώπιση οποιωνδήποτε κινδύνων ή ζητημάτων.

Αρμοδιοτήτες Λειτουργίας Συμμόρφωσης

Για να διασφαλιστεί η συνεπής και ορθή εποπτεία της διαχείρισης καταγγελιων από την Εταιρεία, η Λειτουργία Συμμόρφωσης είναι υπεύθυνη για την εποπτεία του χειρισμού παραπόνων επί συνεχούς βάσεως, καθώς και για την προετοιμασία εκθέσεων εποπτείας ως μέρος του Προγράμματος Εποπτείας Συμμόρφωσης της Plum. Η Λειτουργία Συμμόρφωσης αξιολογεί τη συμμόρφωση της Εταιρείας με τους ισχύοντες κανονισμούς καθώς και με την παρούσα πολιτική και διαδικασίες, πραγματοποιώντας δειγματοληπτικούς ελέγχους σε παράπονα που χειρίζονται από τη Λειτουργία Παραπόνων, καθώς και παράπονα που έχουν κλιμακωθεί στον Ενιαίο Φορέα ή σε εξωτερικούς συνεργάτες/παρόχους προϊόντων.

Ευθύνες Εργοδοτουμένων

Όλοι οι εργοδοτούμενοι αναμένεται να παραπέμπουν οποιοδήποτε προφορικό ή γραπτό παράπονο  στον Υπεύθυνο Παραπόνων το συντομότερο δυνατό και να συνεργάζονται πλήρως με τον Υπεύθυνο Παραπόνων στις έρευνες και τις επιλύσεις των παραπόνων.

Ορισμός Παραπόνου

Παράπονο είναι: 

Οποιαδήποτε προφορική ή γραπτή έκφραση δυσαρέσκειας, δικαιολογημένη ή όχι, από ή εκ μέρους ενός ατόμου σχετικά με την παροχή ή την αποτυχία παροχής χρηματοοικονομικής υπηρεσίας ή την έκδοση απόφασης για αποκατάσταση, η οποία:

A. ισχυρίζεται ότι ο παραπονούμενος έχει υποστεί (ή δύναται να υποστεί) χρηματοοικονομική απώλεια, υλική δυσφορία ή υλική ενόχληση, και 

B. σχετίζεται με δραστηριότητα του καταγγελλόμενου ή οποιουδήποτε άλλου καταγγελλόμενου με τον οποίο εκείνος ο καταγγελλόμενος έχει κάποια σύνδεση στην προώθηση ή την παροχή χρηματοοικονομικών υπηρεσιών ή προϊόντων που υπάγονται στη δικαιοδοσία της ΚΤΚ.

Πολιτική

Η Εταιρεία έχει δημοσιεύσει Διαδικασίες Παραπόνων που περιλαμβάνουν στοιχεία επικοινωνίας της Λειτουργίας Παραπόνων  και που είναι διαθέσιμες σε πελάτες και δυνητικούς πελάτες κατόπιν αιτήματος και κατά την αναγνώριση ενός παραπόνου από την Εταιρεία.

Οι πελάτες και οι δυνητικοί πελάτες μπορούν να υποβάλουν παράπονα χωρίς χρέωση.

Τα παράπονα θα τυγχάνουν χειρισμού έγκαιρα, αποτελεσματικά και κατά τρόπο ανεξάρτητο, εξασφαλίζοντας επιπρόσθετες πληροφορίες όπως απαιτείται.

Η Εταιρεία θα επικοινωνεί πάντοτε με τους πελάτες και τους δυνητικούς πελάτες με σαφήνεια και σε απλή γλώσσα που είναι εύκολα κατανοητή και θα απαντά στο παράπονο χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση.

Η Εταιρεία θα αξιολογεί δίκαια, συνεκτικά και άμεσα:

• Το αντικείμενο του παραπόνου,
• Εάν το παράπονο πρέπει να γίνει δεκτό,
• Ποια θεραπευτική ενέργεια ή αποκατάσταση μπορεί να είναι κατάλληλη,
• Εάν άλλο μέρος μπορεί να είναι αποκλειστικά ή από κοινού υπεύθυνο για το θέμα που ισχυρίζεται στο παράπονο.

Σχετικοί παράγοντες για την αξιολόγηση παραπόνων περιλαμβάνουν τα εξής:

• Όλες οι διαθέσιμες τεκμηριώσεις και οι συγκεκριμένες συνθήκες του παραπόνου,
• Ομοιότητες με άλλα παράπονα που έχουν ληφθεί από την Εταιρεία,
• Σχετική καθοδήγηση που έχει δημοσιευτεί από την ΚΤΚ, άλλους αρμόδιους ρυθμιστικούς φορείς ή προηγούμενα σχέδια,
• Κατάλληλη ανάλυση αποφάσεων της ΚΤΚ σχετικά με παρόμοια παράπονα που έχει λάβει η Εταιρεία.

Η Εταιρεία θα συμμορφώνεται έγκαιρα με οποιαδήποτε πρόταση ή θεραπευτική δραστηριότητα ή αποκατάσταση αποδεχθείσα από τον παραπονούμενο.

Η Εταιρεία θα θεωρεί ότι ένα παράπονο έχει κλείσει όταν έχει εκδώσει την τελική της απάντηση. 

Εάν μια καταγγελία παραπεμφθεί στην KTK ή στον Ενιαίο Φορέα, η Εταιρεία θα συνεργαστεί πλήρως και θα συμμορφωθεί έγκαιρα με οποιονδήποτε διακανονισμό ή απόφαση που θα εκδοθεί από αυτούς.

Χρονοδιαγράμματα

Χρονικά Όρια Παραπόνων

Με την παραλαβή ενός παραπόνου, η Εταιρεία θα στείλει στον παραπονούμενο γραπτή επιβεβαίωση λήψης που θα παρέχει επιβεβαίωση ότι έχει λάβει το παράπονο και το χειρίζεται. Η Εταιρεία θα διασφαλίζει ότι ο παραπονούμενος θα ενημερώνεται για την πρόοδο των μέτρων που λαμβάνονται για την επίλυση του παραπόνου. 

Παρά το ότι η Εταιρεία γνωρίζει τα διαφορετικά χρονοδιαγράμματα για τα επενδυτικά προϊόντα και τις υπηρεσίες πληρωμών, έχει αποφασίσει να τηρεί τις πιο αυστηρές προθεσμίες για όλα τα προϊόντα της, όπου είναι εφικτό να το πράξει. 

Αυτές περιγράφονται παρακάτω.

Προώθηση Παραπόνων 

Η Εταιρεία μπορεί να προωθήσει άμεσα το παράπονο γραπτώς σε άλλο μέρος (π.χ. πάροχο υπηρεσιών/προϊόντων) εάν έχει εύλογους λόγους να πιστεύει ότι το άλλο μέρος μπορεί να είναι αποκλειστικά ή από κοινού υπεύθυνο για το ζήτημα που αναφέρεται στο παράπονο. Εάν προωθηθεί παράπονο, η Εταιρεία θα ενημερώσει έγκαιρα τον παραπονούμενο με τελική απάντηση για τους λόγους που η καταγγελία προωθήθηκε σε άλλο μέρος και θα παρέχει στον παραπονούμενο τα στοιχεία επικοινωνίας του άλλου μέρους.
Εάν η Εταιρεία λάβει προωθημένο παράπονο, η καταγγελία θα αντιμετωπιστεί ωσάν να έχει ληφθεί απευθείας από την Εταιρεία και οι ίδιες προθεσμίες θα ισχύουν από την ημερομηνία παραλαβής του προωθημένου παραπόνου.

Παραγραφή Παραπόνων 

Εάν η Εταιρεία λάβει παράπονο που είναι εκτός των χρονικών ορίων για παραπομπή στην ΚΤΚ, δύναται να απορρίψει το παράπονο χωρίς να εξετάσει την ουσία του, αλλά θα το εξηγήσει αυτό στον παραπονούμενο στην τελική της απάντηση. 

Η ΚΤΚ δεν θα εξετάσει παράπονο εάν ο παραπονούμενος το παραπέμψει στην ΚΤΚ: 

• Πάνω από έξι μήνες μετά την αποστολή της τελικής του απάντησης από τον καταγγελλόμενο. 
• Πάνω από έξι χρόνια μετά το γεγονός που παραπονείται. 
•  Πάνω από τρία χρόνια από την ημερομηνία που ο παραπονούμενος συνειδητοποίησε ότι είχε αιτία για παράπονο.

Διαδικασία 

Παραπέμπεται οποιοδήποτε παράπονο, προφορικό ή γραπτό, στην Ομάδα Διαχείρισης Παραπόνων το συντομότερο δυνατό. 

Η Ομάδα Διαχείρισης Παραπόνων τότε θα:

1. Προβεί σε αρχική αξιολόγηση του παραπόνου, επικοινωνώντας με τον παραπονούμενο για περαιτέρω πληροφορίες εάν απαιτείται. Αυτό μπορεί να γίνει μέσω τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή άλλου κατάλληλου μέσου επικοινωνίας.
2. Εντός 24 ωρών από την παραλαβή του παραπόνου, θα εκδοθεί επιστολή επιβεβαίωσης λήψης προς τον παραπονούμενο, παρέχοντας περίληψη του παραπόνου, ειδοποιώντας τον παραπονούμενο για το στάδιο της διερεύνησης και την αναμενόμενη ημερομηνία τελικής απάντησης.
3. Διερευνήσει το παράπονο αμερόληπτα, εξασφαλίζοντας πρόσθετες πληροφορίες από την Εταιρεία και/ή τον παραπονούμενο, όπως απαιτείται.
4. Καταχωρήσει το παράπονο στο Μητρώο Παραπόνων.
5. Αξιολογήσει δίκαια, συνεπώς και άμεσα: 

α) το αντικείμενο του παραπόνου 

β) αν το παράπονο πρέπει να γίνει δεκτό 

γ) ποια θεραπευτική ενέργεια ή αποζημίωση (ή και τα δύο) μπορεί να είναι κατάλληλη 

δ) εάν είναι κατάλληλο, εφόσον έχει εύλογους λόγους να είναι ικανοποιημένη ότι άλλο μέρος/καταγγελλόμενος μπορεί να είναι αποκλειστικά ή από κοινού υπεύθυνος για το θέμα που ισχυρίζεται στο παράπονο.

6. Εάν είναι κατάλληλο, να προωθήσει το παράπονο στο σχετικό μέρος/καταγγελλόμενο και να ενημερώσει τον παραπονούμενο γραπτώς γιατί το παράπονο έχει προωθηθεί στο άλλο μέρος και να παράσχει τα στοιχεία επικοινωνίας του άλλου μέρους.
7. Εάν το παράπονο δεν έχει επιλυθεί μετά από 15 εργάσιμες ημέρες, να στείλει επιστολή αναμονής χρησιμοποιώντας το πρότυπο Επιστολής Αναμονής, ενημερώνοντας για την αναμενόμενη ημερομηνία επίλυσης.
8. Εάν το παράπονο επιλυθεί, να επικοινωνήσει τη θέση της Εταιρείας επί του παραπόνου στον παραπονούμενο και να τον ενημερώσει για τις επιλογές του, συμπεριλαμβανομένου ότι μπορεί να παραπέμψει το παράπονο σε εναλλακτική οντότητα επίλυσης διαφορών (π.χ. Ενιαίος Φορέας ή να λάβει αστική δράση), χρησιμοποιώντας το πρότυπο Τελικής Απαντητικής Επιστολής.
9. Στην τελική απαντητική επιστολής, να διατυπώνει ξεκάθαρα αν η Εταιρεία αποδέχεται ή απορρίπτει το παράπονο, τους λόγους για την απόρριψη οποιουδήποτε παραπόνου ή, όπου η Εταιρεία αποδέχεται το παράπονο και προτίθεται να προτείνει αποκατάσταση ή θεραπευτική ενέργεια, λεπτομέρειες της αποκατάστασης που θα προταθεί, οποιαδήποτε αποζημίωση προσφερθεί και σαφή μέθοδο υπολογισμού.
10. Συμμορφωθεί έγκαιρα με οποιαδήποτε προσφορά θεραπευτικής ενέργειας ή αποκατάστασης αποδεχθεί από τον παραπονούμενο.
11. Διεξαγάγει ανάλυση της αιτίας της περίπτωσης και να καταγράψει τις κατάλληλες ενέργειες που έχουν ληφθεί. Καταγράψει οποιεσδήποτε ενέργειες στο ατομικό μητρώο παραπόνων.
12. Συνεργαστεί με την ανώτερη διοίκηση εάν χρειαστεί να γίνουν αλλαγές στις διαδικασίες της Εταιρείας βάσει της ανάλυσης.
13. Ενημερώσει το Μητρώο Παραπόνων με την τελική απόφαση, συμπεριλαμβανομένων των λεπτομερειών του ποσού οποιασδήποτε αποκατάστασης που προτάθηκε.

Τήρηση Αρχείων 

Η Εταιρεία θα τηρεί αρχείο κάθε παραπόνου που παραλαμβάνει και των μέτρων που λήφθηκαν για την επίλυσή της και θα τηρεί αυτό το αρχείο για: 

• Τουλάχιστον 5 χρόνια, άνευ βλάβης της Οδηγίας (ΕΕ) 2015/849 ή άλλων σχετικών νόμοι της Ένωσης ή εθνικών νόμων.

Παραβάσεις της Πολιτικής και Διαδικασιών Παραπόνων 

Οποιαδήποτε παράβαση της Πολιτικής και Διαδικασιών Παραπόνων θα καταγράφεται στο μητρώο παραβάσεων της Εταιρείας σε συνάρτηση με τη διαδικασία Ρυθμιστικών Παραβάσεων. Τέτοιες παραβάσεις θα καταγράφονται από τη Λειτουργία Συμμόρφωσης.