Introduction
Plum Fintech CY Limited et Plum Money CY Limited (« Plum », « nous », « notre », « nos ») s'engagent à fournir des produits et des services de haute qualité. Si vous êtes insatisfait de l'un des aspects de nos services, vous avez le droit de soumettre une réclamation à help@withplum.com ou eucomplaints@withplum.com, ou via notre application.
Nous prenons les réclamations au sérieux et nous efforçons de les traiter de manière équitable, cohérente et rapide. Vos retours nous aident à améliorer nos produits et services et à enrichir l'expérience de nos clients.

Qu'est-ce qui constitue une réclamation ?
Une réclamation est toute expression d'insatisfaction relative aux produits ou services fournis par Plum, y compris les préoccupations concernant nos actions, nos décisions ou le niveau de notre service client, pour lesquelles vous attendez une réponse ou une résolution.
Nous prenons chaque réclamation au sérieux. Chacune est évaluée individuellement, équitablement et impartialement, et nous nous efforçons de la résoudre de manière rapide et transparente.

Comment soumettre une réclamation ?
Si vous êtes déjà client Plum, nous vous recommandons de contacter d'abord notre équipe du service client à help@withplum.com ou via notre application, car de nombreux problèmes peuvent souvent être résolus rapidement par ces canaux.
Si votre problème n'est toujours pas résolu, vous pouvez :
1) Demander à l'agent du service client avec lequel vous êtes en contact de soumettre une réclamation formelle en votre nom ; ou
2) Déposer une réclamation directement par écrit en utilisant l'un des canaux suivants :
E-mail : eucomplaints@withplum.com
Courrier : Galaxias Building, Block A, Second Floor, 36 Agias Elenis Str., Nicosia 1061, Chypre

Les réclamations sont traitées en anglais ; nous vous invitons donc à les rédiger en anglais afin qu'elles puissent être correctement évaluées et traitées dans les meilleurs délais.
Pour nous aider à instruire votre réclamation efficacement, merci d'inclure les informations suivantes dans la mesure du possible :
1. Votre nom complet
2. L'adresse e-mail associée à votre compte Plum
3. Une description claire du problème ou de la préoccupation
4. Toutes les dates ou transactions pertinentes
5. Tout document justificatif ou capture d'écran (le cas échéant)
Ces informations nous aideront à comprendre pleinement votre préoccupation et à vous répondre le plus rapidement possible.

Accusé de réception et évaluation initiale des réclamations
Dès réception de votre réclamation, nos collaborateurs en accuseront réception dans un délai de cinq (5) jours ouvrables et vous fourniront un numéro de référence. Veuillez utiliser ce numéro de référence dans toutes vos communications ultérieures avec la Société, le Médiateur financier (Financial Ombudsman) et/ou la Commission des opérations de bourse de Chypre (« CySEC ») concernant cette réclamation spécifique.
Toutes les réclamations sont traitées par notre équipe des réclamations. Au cours de l'instruction, nous pouvons nous appuyer sur les informations que vous fournissez ainsi que sur celles déjà en notre possession. Nous pouvons également vous contacter si des informations ou des clarifications complémentaires sont nécessaires pour évaluer pleinement votre réclamation.

Instruction et résolution des réclamations
La Société examinera et instruira attentivement chaque réclamation et mettra tout en œuvre pour la résoudre sans délai injustifié. Nous nous efforçons de communiquer le résultat de notre instruction dans un délai de huit (8) semaines à compter de la date de soumission de la réclamation.
Pendant l'instruction, nous vous tiendrons informé de l'avancement et pourrons vous contacter directement, par e-mail ou par téléphone, si des informations ou des clarifications complémentaires sont nécessaires. Votre coopération pourra être sollicitée afin d'accélérer l'instruction et la résolution.
Si l'instruction ne peut être achevée dans un délai de huit (8) semaines, nous vous adresserons une réponse d'attente par écrit, expliquant les raisons du retard et vous communiquant un nouveau délai prévisionnel. En tout état de cause, la Société communiquera le résultat de l'instruction au plus tard quatre (4) semaines après la réponse d'attente, selon la complexité du dossier et les informations fournies.
Une fois l'instruction terminée, la Société informera le plaignant du résultat, y compris une explication de sa position et, le cas échéant, des mesures correctives à prendre.

Clôture d'une réclamation
Une réclamation sera considérée comme close une fois que nous vous aurons communiqué notre réponse finale.
Si, après réception de notre réponse finale, vous n'êtes pas satisfait de la solution et/ou des mesures prises pour résoudre votre réclamation, vous avez le droit de porter votre réclamation devant l'organe externe de règlement des litiges compétent :

1. Médiateur financier de la République de Chypre (Financial Ombudsman)
Adresse : 15 Kypranoros street, 1061 Nicosia
Adresse postale : P.O. BOX 25735, 1311 Nicosia
Téléphone : 22848900
E-mail réclamations : complaints@financialombudsman.gov.cy
Renseignements généraux : enquiries@financialombudsman.gov.cy
Site web : www.financialombudsman.gov.cy
Les réclamations doivent être soumises au Médiateur financier dans un délai de douze (12) mois à compter de la date à laquelle vous avez soumis votre réclamation à la Société, ou de dix-huit (18) mois à compter de la date à laquelle vous avez eu connaissance, ou auriez raisonnablement dû avoir connaissance, du problème.

2. Institut de règlement des litiges en matière de services financiers (KIFID)
Adresse : Postbus 93257, 2509 AG Den Haag, Pays-Bas
Site web : www.kifid.nl
Dépôt d'une réclamation : https://www.kifid.nl/file-a-complaint/

Vous pouvez soumettre votre réclamation au KIFID ; la Société coopérera pleinement avec le KIFID pour résoudre toute réclamation et se conformera à ses décisions.